資誠:數位行為主宰消費市場 手機超越PC成主要工具 03-19 12:25

moneydj新聞 2019-03-19 12:25:44 記者 新聞中心 報導

資誠聯合會計師事務所於今(19)日全球同步公布《2019全球消費者洞察報告》(pwc 2019 global consumer insights survey)調查指出,由於數位科技的發展,消費者行為正在快速改變,企業不只關注投資報酬率,更重視「客戶體驗報酬率」(return on experience,rox);客戶體驗協助穩住店面銷售,偏愛在實體店面購物的消費者回升至49%;同時,智慧型手機也正式成為消費者線上購物的主要工具,占比為十年來首度超越個人電腦(pc),數位行為將主宰消費市場,並建議業者做好四策略迎接經營挑戰。

資誠指出,該研究發現,客戶體驗協助穩住店面銷售,偏愛在實體店面購物的消費者回升至49%;智慧型手機(占比24%)正式成為消費者線上購物的主要工具,十年來首度超越pc(23%);16%消費者則是用平板電腦線上購物;消費者越來越信任數位科技,超過一半(51%)的受訪者使用智慧型手機進行線上支付、發票和轉帳;就線上購物頻率而言,36%的消費者每個月一次,25%的消費者每周一次,6%的消費者甚至每天,從來不上網購物的消費者也減少到7%;另外,逾50%的z世代消費者(17-22歲)每天使用串流媒體來看電影或電視;25%的消費者透過社群媒體新聞來了解時事,且年輕族群的比例更高,39%的年輕消費者(z世代)直接從社群媒體來得知天下事。

資誠創新整合公司董事長劉鏡清表示,儘管全球貿易不確定仍在、中國經濟成長放緩以及全球民粹主義和孤立主義風行,消費者仍在購物,仍然擁抱新科技,且對未來有信心。拜數位科技快速發展所賜,消費者越來越渴望客製化、即時且完美的消費體驗,無論企業提供的是商品還是服務,「提供優質的客戶體驗」將讓企業成為贏家。

資誠指出,在新興國家,消費者在實體商店使用行動支付的比例正在增加,全球平均比例從去年24%增加到今年34%;亞洲國家比西方國家更快採用行動支付,比例最高的五個國家/地區為中國(86%)、泰國(67%)、香港(64%)、越南(61%)和印尼(47%),其中過去一年成長最快的國家/地區為越南(增幅24%)及中東(20%)。 

資誠也指出,全球消費者更願意擁抱數位科技,三分之二的受訪者願意透過網路使用非傳統的醫療服務;近75%的人使用與健康相關的app,其中最受歡迎的app包括運動監控(49%)、減重及健康飲食(43%)和睡眠監測(37%)。另外,數位科技風潮也吹向汽車產業,46%的消費者願意擁有或打算購買自動駕駛車輛,另有21%消費者有興趣了解更多自駕車的科技;其中最吸引駕駛人的功能是全自動駕駛(34%)、自動煞車及危險感知系統(34%)和停車輔助系統(33%)。

資誠並表示,研究發現消費者面對的產品選擇太多了,他們受到許多五花八門的行銷手法轟炸,正不斷尋求工具來幫助他們簡化購買決策,除了使用數位科技,消費者也尋找信任的社群和其他專家。數位消費者較傳統消費者增加了「搜尋」與「分享」兩項新行為,61%消費者的購買行為受到社群媒體的影響,包括購買靈感或是正面評價。相反地,只有不到20%的消費者表示,他們會因為名人或影響者的代言而購買該產品,近50%的受訪者在規劃度假旅遊時會接受家人和朋友的意見。

劉鏡清建議,改善實體店的購物體驗有四個策略,首先是建立一個輕鬆的商店導航系統,讓消費者可以輕易找到他想買的商品;第二是要有知識淵博的銷售人員(顧問式銷售),能夠和消費者互動,介紹商品並解決其疑難雜症;第三是要有簡單的付款方式;讓消費者輕鬆結帳;第四是從手機的角度設計網頁而不是app,極少網站是從手機角度設計的,這創造了消費者的不方便,且消費者無意安裝過多的app。

劉鏡清並指出,消費者正在尋求無縫且簡單的購物旅程,企業要創造良好的消費者體驗,必須結合實體和數位的方法,例如對壽險業者來說,需要有業務員和客戶面對面接觸,解釋各項壽險產品內容,再依不同客戶需求來客製化保單,並利用線上投保系統等數位化工具,來加快核保或理賠速度,提升消費者的購買體驗,達到更佳的客戶體驗報酬率,為企業帶來更長遠的獲利成長。 資料來源-moneydj理財網